Affaire : En quoi le digital a-t-il modifié la relation entre le client et sa banque ?
Pierre Rédarès, Senior Manager, InovenAlténor : Le principal changement concerne le mode et la fréquence des relations entre le client et sa banque. Avant, les moyens d’accès privilégiés étaient le réseau physique et le téléphone. Aujourd’hui, nous sommes dans l’instantanéité. Pour les clients, le mobile est devenu la première porte d’entrée vers la banque, leur permettant de consulter leurs comptes partout et à tout moment. Cette connexion permanente fait évoluer leurs attentes. Ils sont également mieux informés donc plus autonomes… et davantage en capacité de challenger leur conseiller, car ils disposent d’une meilleure connaissance des produits et savent mieux cibler leurs besoins, que ce soit en termes d’offres ou de conditions financières.
Quels sont les enjeux pour les banques ?
P.R. : Il s’agit de comprendre cette mutation des usages induite par l’hyper connexion des individus et de la prendre en compte pour assurer la continuité et l’homogénéité de l’expérience client entre l’ensemble des canaux physiques et numériques, en conservant une relation personnelle avec le client. Cette personnalisation de l’expérience client passe par l’anticipation de ses besoins. La banque doit pouvoir exploiter de manière efficace la richesse d’informations dont elle dispose historiquement. Il s’agit ici de passer du Bria data au smart-data, c’est-à-dire à l’analyse intelligente et pertinente des données client, pour proposer le bon produit, au bon moment et via le bon canal. Bien au-delà des innovations « front AMD », c’est toute l’entreprise qui doit se transformer, de l’organisation des métiers en passant aux SI.
Quelles sont les opportunités à saisir ?
P.R. : Au-delà de la fluidification du parcours client, la transformation numérique constitue l’opportunité de passer d’une approche produite à une approche fondée sur les usages. En exploitant efficacement les données et en intégrant les approches collaboratives, souvent considérées comme risque de désintermédiation, elle leur permettra au contraire de reprendre la main. Si jusqu’ici le client était en bout de chaîne, il se situe aujourd’hui au cœur de la stratégie d’entreprise et participe activement à la construction des offres. Le numérique permet non seulement de gagner en efficacité opérationnelle, mais aussi en termes de coûts, grâce à la rationalisation du back-office.
Par : Moustapha Ly, expert IT, Conseiller associé aux établissements financiers dans leur transformation digitale